La sede del Colegio de Veterinarios de Madrid acogió el pasado mes de mayo el seminario titulado ¿Sabemos comunicarnos y convencer a nuestros clientes?, organizado por el Colegio de Veterinarios de Madrid y la Asociación Madrileña de Veterinarios de Animales de Compañía.
El objetivo del seminario era ofrecer al veterinario consejos prácticos y técnicas específicas para manejar de formas más eficiente las consultas y, en general, la relación con sus clientes. Las técnicas de manejo de la consulta influyen en aspectos tan relevantes de la práctica de la veterinaria como la satisfacción del cliente y la adherencia al tratamiento.
El seminario fue impartido de forma simultánea por un Psiquiatra y un Veterinario, especialistas en la materia. Por un lado, el Prof. Dr. Antonio Balbuena, es Médico psiquiatra, Catedrático del Departamento de Psiquiatría de la Universidad Autónoma de Barcelona. Director de Docencia e investigación del INAD (Instituto de Neuropsiquiatría y adiciones Parque de Salud Mar. La parte de veterinaria estuvo a cargo del Prof. Dr. Jaume Fatjó. Veterinario especialista en medicina del comportamiento. Profesor asociado del Departamento de Psiquiatría de la Universidad Autónoma de Barcelona. Investigador del Instituto de Neuropsiquiatría y adicciones Parque Salud Mar.
De sus intervenciones, se pueden extraer algunas interesantes conclusiones repecto a una serie de temas de especial interés para los clínicos:
En la relación clínico-cliente hay unos aspectos a tener en cuenta.
1. Comunicación
2. Adherencia al tratamiento prescrito
3. Manejo del comportamiento del cliente
Descubrimos propietarios que cumplen mejor que otros las normas del tratamiento y esta buena adherencia al tratamiento depende de distintos factores.
En los que dependen del veterinario están:
a) Una buena comunicación
b) La información escrita que se les facilita
c) El seguimiento que hacemos del caso
d) La atención siempre del mismo veterinario
Un incremento del un 10 % de adherencia en los tratamientos se traduce en un importante aumento de los ingresos al año.
Factores a tener en cuenta para aumentar el nivel de satisfacción del cliente con la clínica:
1) Explicar claramente los tratamientos y el pronóstico desde el principio.
2) Cuando se realiza el examen clínico, hemos de explicarlo con claridad.
3) El cliente debe ser consciente de la buena cualificación del veterinario. Hay que decirles quiénes somos y qué sabemos.
Riesgos de una comunicación deficiente con el cliente:
1. No se identifica la preocupación real del cliente
2. Manejo deficiente de la entrevista
3. Disminución de la adherencia al tratamiento
4. Falta de satisfacción de ambos
5. Posible presentación de una queja formal
Para realizar una buena entrevista con el cliente debemos tener en cuenta:
A. Comunicación no verbal:
1. Una buena presentación
2. Distancia media del propietario
3. Sentarnos adecuadamente
4. Mantener el contacto visual y evitar las distracciones
5. No fingir emociones y no interrumpir al propietario (hay un estudio que dice que en una conversación tardamos 18 segundos en interrumpir), hemos de respetar los tiempos de silencio.
B. Comunicación verbal
1. Presentación inicial (saludo al cliente)
2. Preguntas iniciales abiertas, son preguntas generales no tienen una respuesta concreta.
3. Preguntas cerradas, tienen una respuesta clara y nos dan información precisa de la situación
4. Preguntas de recapitulación (influyen hasta un 25 % en el éxito de la comunicación)
5. Preguntas de comprobación para valorar la eficacia de la comunicación.
Errores frecuentes en las entrevistas clínicas:
Tratar datos y no sensaciones
Preguntar más de una cosa a la vez
Despistarse pensando en la siguiente pregunta cuando el cliente responde la primera.
Involucrarse en exceso no es bueno. Hemos de mantener una distancia para poder ser eficaces y tener objetividad en el tratamiento.
¿Cómo nos comunicamos?
Hemos de resumir en 30 segundos el mensaje principal que queremos transmitir al cliente.
La información que damos debe ser jerarquizada, lo más relevante al principio de la comunicación. Si la comunicación es fallida, es siempre error del emisor del mensaje.
Comunicar malas noticias al cliente, dificultades asociadas
Desde el punto de vista del cliente hemos de evaluar el sufrimiento del animal, el sufrimiento del cliente y el sufrimiento de la familia... Lo más importante es ser disciplinado a la hora de dar malas noticias, seguir un procedimiento establecido.
1. Preparativos:
- Preparar el tiempo y el espacio para ello
- Usar el canal apropiado (no todos los canales son adecuados para todo tipo de noticias), canal adecuado al mensaje que se quiere transmitir.
- No demorar la comunicación, un incremento de tiempo aumenta la angustia de la espera
2. Comunicar el mensaje, seguir una pauta
- Comprobar que el cliente entiende lo que está pasando y que no está enfadado.
- Naturaleza del mensaje: hay que dar las malas noticias como lo que son pero integrándonos en ellas (tenemos malas noticias).
- Dar tiempo al propietario para asimilar la noticia, hay que reconocer los signos que se producen, sentimientos negativos hay que permitir su expresión y canalización (llanto, expresiones de dolor)
